Tipps für Tips Vol. 1 - Wenn der Kellner seinen Namen nennt

Tipps für Tips Vol. 1 - Wenn der Kellner seinen Namen nennt

Die Höhe des Trinkgeldes hängt in den meisten Fällen von der Freundlichkeit des Kellners ab. Oder besser gesagt: von der Wahrnehmung der Freundlichkeit durch den Gast. Umfangreiche Feldstudien, durchgeführt von Verhaltenspsychologen und Verbraucherforschern in den Jahren 1993 bis 1996 in den USA haben einige Verhaltensweisen untersucht, die beim Gast die Wahrnehmung vermeintlich besonderer Zuwendungen und persönlicher Aufmerksamkeiten erhöhen. In unserer sechsteiligen Kurzrubrik „Tipps für Tips“ wollen wir einzelne Verhaltensweisen und deren Einfluss auf die Zufriedenheit des Gastes und die damit verbundene Zahlung von Trinkgeld beleuchten.

Trinkgeld verbessern, wissenschaftlich fundiert

Vorwegzunehmen ist: Der Einfluss auf das Trinkgeldverhalten der Gäste durch die standardisierten Verhaltensweisen wurde im Laufe der Untersuchungen eindeutig nachgewiesen. Das soziokulturelle Verhalten in den USA weicht nur unmaßgeblich von dem in Europa ab. Die untersuchten Thesen können deshalb ihre uneingeschränkte Anwendung auch in Deutschland finden. Und Servicekräfte, die hier beschäftigt sind, können sie durchaus anwenden, um das eigene Trinkgeld zu verbessern. Die erste Untersuchung befasste sich mit dem Kellner, der sich beim Gast mit Namen vorstellt.

Ein Experiment im Brunchlokal

Die persönliche Vorstellung lässt einerseits den Kellner als freundlich und höflich erscheinen und verursacht wahrscheinlich andererseits beim Gast höhere Sympathiegefühle für den Kellner. Beide Effekte sollten positive Auswirkungen auf das Trinkgeldverhalten haben. Garrity und Degelman haben diese These in einem Experiment getestet, das in Charly Brown’s Restaurant durchgeführt wurde [1]. Paare, die zum Sonntagsbrunch in das Restaurant kamen, wurden nach einem Zufallsgenerator einer von zwei Gruppen zugeordnet. Wenn das Paar in der „Namensgruppe“ war, ging eine Kellnerin an den Tisch und sagte, „Guten Morgen. Ich heiße Kim und bin heute für Sie da.“ Wenn das Paar in der „Nicht-Namengruppe“ war, näherte sich die Kellnerin in gleicher Weise dem Tisch, lächelte und begrüßte die Gäste in gleicher Weise, ließ bei der Ansprache jedoch den Namen weg.

Ergebnis: Namensnennung kommt gut an - wenn sie ehrlich gemeint ist

Die Kellnerin erhielt einen durchschnittlichen Tip von 3,49 Dollar (15 %), wenn sie ihren Namen nicht nannte und 5,44 $ (23 %), wenn sie sich mit Namen vorstellte. Sie verdiente fast 2 $ mehr an jedem Tisch, wenn Sie sich persönlich vorstellte. Im Laufe der Tests in diesem Restaurant wurde auch festgestellt, dass die Begrüßung natürlich, aufrichtig und professionell erfolgen musste, um positive Auswirkungen auf das Trinkgeldverhalten der Gäste zu zeigen. Eine missmutige oder vom Gast als unehrlich empfundene Vorstellung mit Namen hatte immer negative Wirkung auf den Gast. Die Vorstellung „Hi, ich heiße Kim und bin heute für Sie da“ zeigte immer dann negative Wirkung auf die Gäste, wenn sie sorglos oder offensichtlich automatisch geäußert wurde. Arbeiten Sie im Service und sind an einem guten Trinkgeld interessiert, versuchen Sie es also doch mal mit einer offenen, ehrlich gemeinten persönlichen Vorstellung mit Namen. Dabei vielleicht sogar in die Hocke gehen? Wie sich dieser Zug auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, behandeln wir im nächsten Beitrag unserer Rubrik "Tipps für Tips“.


  1. Kimberley Garrity and Douglas Degelman, „Effect on Server Introduction on Restaurant Tipping“, Journal of Applied Social Psychology, Vol. 20, No.2, pp. 168-172 ↩︎