Tipps für Tips Vo. 4: Wie kommt es beim Gast an, wenn er berührt wird?

Tipps für Tips Vo. 4: Wie kommt es beim Gast an, wenn er berührt wird?

Körperliche Berührung ist der wirksamste Ausdruck der zwischenmenschlichen Beziehung und kann Zuneigung, Anerkennung und Aggression, sozialen Halt und vieles andere bedeuten, immer abhängig vom Gesamtzusammenhang. Auf kommerziellen Schauplätzen hat sich gezeigt, dass Konsumenten, die berührt werden, mehr Zeit in einem Geschäft verbringen, mehr kaufen und das Geschäftslokal positiver bewerten [1]. Diese positiven Wirkungen lassen vermuten, daß die körperliche Berührung auch das Trinkgeldverhalten der Gäste in Restaurant, Café oder Bar positiv beeinflußt.

Wissenschaftliche Untersuchung mit zwei Gästegruppen

Cusco und Wetzel haben diese Möglichkeit in zwei Restaurants in Oxford, Mississippi getestet [2]. Drei Kellnerinnen in beiden Restaurants wurden wahllos Gäste zugeteilt, die unterschiedlich berührt wurden. Eine Gästegruppe wurde nicht berührt, die zweite ungefähr eine Sekunde lang gelegentlich an der Schulter. Die Kellnerinnen haben die Gäste einmal während des Gespräches berührt und ein zweites Mal, als sie Wechselgeld zurückbrachten.

Kurze Berührung, immenser Effekt

Die Wirkung der Manipulation durch Berührung war erheblich. Gäste haben einen durchschnittlichen Tip von 12% hinterlassen, wenn sie nicht berührt wurden, 14%, wenn sie einmal an der Schulter und 17%, wenn Sie bei Herausgabe von Wechselgeld an der Handfläche berührt wurden. Darauffolgende Untersuchungen durch Forscher haben bewiesen, dass die gelegentliche Berührung von Gästen das Trinkgeld sowohl von männlichen, als auch weiblichen Gästen erhöht, und der Effekt am stärksten ist, wenn männliche Kellner weibliche Gäste berühren [3].

Ein völlig unbewusster Vorgang

Manche Mitarbeiter werden sich bei dieser Empfehlung unbehaglich fühlen; sie werden befürchten, dass Gäste etwas gegen Berührung haben. Forscher haben jedoch herausgefunden, dass Testpersonen, deren Verhalten durch Berührung beeinflußt wurde, oft nicht bewußt war, dass sie überhaupt berührt wurden [3:1]. Um wirksam zu sein, dürfen Berührungen durch Kellner und Kellnerinnen (Kontakt kürzer als eine Sekunde!) jedoch nicht aufdringlich sein (Kein Augenkontakt!). Gäste, die von Kellnern berührt werden, bewerten das Restaurant grundsätzlich positiver als jene Gäste, die nicht berührt werden. Manager und Kellner werden herausfinden, dass der Vorteil durch Berührung von Gästen das kleine Risiko, das man dabei eingeht, weit überwiegt. Und damit ebenso wirksam ist, wie beispielsweise die Vorstellung mit Namen oder das Anlächeln von Gästen.


  1. Jakob Hornik, „Tactile Stimulation and Consumer Research“ Journal of Consumer Research Vol. 19 ( December 1992 ), pp. 449 - 458 ↩︎

  2. April H. Crusco and Christopher G. Wetzel, „The Midas Touch: The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping“. Personality and Social Psychology Bulletin, Vol.10, No.4 ( December 1984). pp. 512 - 517 ↩︎

  3. Hornik, pp. 449-458; and Renee Stephen and Richard L. Zweigenhaf, „The Effect on Tipping of a Waitress Touching Male and Female Customers“, Journal of Social Psycholog , Vol. 126, Mp. 1 (1986), pp. 141 -142. ↩︎ ↩︎